АЭРОФЛОТ! ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Компания Питертур является официальным агентом авиакомпании Аэрофлот в Санкт-Петербурге. Предлагаем авиабилеты Аэрофлота для перелета на регулярных рейсах по России,в Европу, Азию, Африку и США. Купить билеты Аэрофлота можно у нас в офисе или на нашем сайте в онлайн сервисах.

Тел. авиакассы +7 (812) 670-20-20 доб. 110,120

Поиск и бронирование авиабилетов он-лайн>

Система он-лайн бронирования билетов для турагентов>

Ответы на часто задаваемые вопросы (информация актуальна на момент публикации)

Продукт и сервис

1) Вопрос: На всех ли рейсах предоставляются люльки?
Ответ: Не на всех. На бортах типа A-321, и RRJ-95B люльки предоставляются только в
бизнес-классе. На других бортах на собственных рейсах люльки предоставляются. На рейсах
дочерних компаний ситуация разная. Следует ориентироваться на ответ по запросу SSR в
бронировании.

2) Вопрос: Есть ли электронный адрес у агентского helpdesk? Как получить необходимые
подтверждения по e-mail?
Ответ: У агентского helpdesk нет электронного адреса. Если необходимо получить вид
бронирования с ремарками из системы SU, то можно запросить его по e-mail opprf@aeroflot.ru.
Однако авторизаций на вынужденные возвраты и т.п. по данному адресу не производят, он
предназначен только для вопросов по изменению статуса купонов.

Выписка билетов.

Комментарий к разделу:
Из ФАП и Приказа Минтранса РФ от 25.10.2010 N 231:
п.51. Билет оформляется на основании данных документа, удостоверяющего личность
пассажира, необходимого в соответствии с законодательством Российской Федерации или
международным договором Российской Федерации для перевозки пассажира по маршруту,
предусмотренному договором воздушной перевозки пассажира.
В случае если пассажир намерен предъявить при регистрации на рейс иной документ,
удостоверяющий его личность, чем тот, на основании которого был оформлен билет, пассажир
заблаговременно до прохождения регистрации на рейс, должен обратиться к перевозчику или
уполномоченному агенту для внесения в билет и в автоматизированную систему бронирования
изменений, касающихся документа, удостоверяющего личность, а перевозчик или
уполномоченный агент обязаны произвести действия по внесению указанных изменений.

1) Вопрос: При бронировании была допущена ошибка в поле имени пассажира, можно ли его
изменить, не потеряв место?
Ответ: До выписки билета замена имени возможна при условии, что:
- нет изменений в фамилии
- технически позволяет система
- в бронировании только собственные рейсы Аэрофлота (для совместных рейсов замена
пройдет, но сохранение бронирования не гарантируется).
Если ошибка не влечет за собой другое прочтение имени пассажира (напр. Belikh вместо
Belykh), то можно не переписывать билет, за искл. перевозок в США, Китай, Индию, ОАЭ,
Великобританию, страны Шенгенского соглашения.

2) Вопрос: Пассажир изменил фамилию. Как переоформить билет?
Ответ: Внесение изменений в поле имени возможно только в том случае, если все рейсы в
бронировании собственные SU или ДАК (дочерние авиакомпании - рейсы под кодом SU серии
5000-6999).
При наличии мест в забронированных подклассах агент должен создать новое бронирование
на правильную фамилию и переоформить билет самостоятельно,
При отсутствии мест в необходимых подклассах агент должен прислать заявку на изменение
фамилии на opprf@aeroflot.ru с приложением документов, являющихся основанием для полного
изменения фамилии пассажира (например, паспорт на девичью фамилию, новый паспорт,
свидетельство о браке). После изменения фамилии на правильную агент должен переоформить
билет.

3) Вопрос: Нам неправильно предоставили информацию об имени пассажира, и мы выписали
билет с ошибкой. Нам нужно изменить имя Мария на Марина. Как переоформить билет?
Ответ: Мария и Марина - это разные имена. Согласно законодательству билет должен
выписываться на основании данных документа. Если билет был выписан на основании иной
информации, то это проблема агента или пассажира. Необходимо оформить возврат билета и
выписку нового исходя из правил тарифа и наличия мест.

4) Вопрос: Можно ли не указывать номер паспорта в билете, а только внести в DOCS?
Ответ: Согласно действующим правилам Аэрофлота номер паспорта обязательно должен
быть указан в авиабилете в графе endorsement и в бронировании в SSR DOCS.

5) Вопрос: Пассажир поменял паспорт, обязательно ли переписывать билет?
Ответ: Да, билет необходимо переписать без штрафных санкций и приложить к отчету копии
обоих паспортов и заявление пассажира.

6) Вопрос: Если отчество не внесено в бронирование на внутреннюю перевозку, может ли
это обернуться штрафными санкциями для агента или проблемами для пассажира при
регистрации?
Ответ: Да, может. Пассажир сможет воспользоваться перевозкой, но к агенту могут быть
применены штрафные санкции, если со стороны надзорных органов будет зафиксировано
нарушение законодательства, особенно в случае если билет был оформлен для специальной
категории пассажира (напр. субсидированные перевозки).

7) Вопрос: У пассажира в бонусной карте фамилия указана не так, как в загранпаспорте,
поэтому в бронирование приходит отказ подтверждения. Что делать?
Ответ: Информация о порядке обращения пассажиров для корректировки написания
фамилии в соответствии с загранпаспортом и восстановлении миль по перелету, по которому
они не были начислены, размещена на официальном сайте Аэрофлота (раздел Аэрофлот Бонус -
О программе - Правила программы).

8) Вопрос: У нас летят пассажиры-члены одной семьи с одинаковыми именами. Как
правильно поступить, чтобы не было проблем на регистрации или бронь не сняли как dupe?
Ответ: Необходимо внести имена (титулы) по-разному, например, IVANOV/IVANMR и
IVANOV/IVANMSTR.

9) Вопрос: При выписке билета ребенку дата рождения вносится в поле имени. Надо ли
дублировать эту информацию в endorsement билета?
Ответ: Информация о дате рождения из поля имени PNR не попадает в систему
авиакомпании, поэтому необходимо обязательно вносить ее в endorsement билета.

10) Вопрос: Ребенку в процессе перелета исполняется 2 года. Мы должны выписать ему
билет со скидкой для INF или CHD?
Ответ: Согласно правилам ИАТА возраст для скидки определяется на дату начала перевозки.
Поэтому применяется скидка для INF. Однако в случае участия другого перевозчика лучше
уточнить дополнительно, так как у него могут действовать другие правила.

11) Вопрос: При выписке рейсов code-share сколько времени после подтверждения
бронирования необходимо подождать, прежде чем выписывать билет?
Ответ: Обычно в пределах 2-5 минут, но с некоторыми партнерами синхронизация
происходит дольше, например, с некоторыми китайскими авиакомпаниями (20-30 минут).

12) Вопрос: Пассажир просит забронировать (выписать) несколько билетов в одном
направлении (напр. MOW-LED), т.к. в связи с особенностями бизнес-поездки точно не знает,
каким рейсом сможет воспользоваться, будет ли это считаться dupe?
Ответ: Да, будет.

13) Вопрос: Мы должны отказать пассажиру в подобной выписке или возможно это сделать
по согласованию с перевозчиком?
Ответ: Отказать. Авиакомпания не разрешает подобную практику и оставляет за собой право
аннулировать места и выставить начет агенту.

14) Вопрос: Работает ли программа совместной перевозки с немецкой железной дорогой? Не
видим тарифы.
Ответ: В запросе тарифов необходимо указывать не конкретный город Германии, а общий
код QYG. Подробная инструкция по работе с Deutsche Bahn содержится в Справочнике для
агентов.

15) Вопрос: До какого момента можно сделать VOID билета, если выписка произведена за
день до вылета или в день вылета?
Ответ: В течение 1 часа.

16) Вопрос: Билет выписан за 1 час 30 мин до вылета. Через 55 минут после выписки место
сдали в систему, а после этого (уже через 1час 05 минут) технологически провели
аннулирование выписанного билета). Примет ли авиакомпания такой void или выставит начет?
Ответ: Выставит начет. Необходимо не только снять место в течение 1 часа, но и провести
операцию void.

17) Вопрос: Мы оформили пассажиру маршрут двумя разными билетами по одному
бронированию. Пассажир не пришел на первый рейс и ему аннулировали всю бронь, но ведь
дальше были места, относящиеся к другому билету, почему? Как этого избежать?
Ответ: Робот не отслеживает, каким количеством билетов оформлено бронирование.
Поэтому если маршрут оформляется несколькими билетами, то рекомендуется создавать
соответствующее количество бронирований либо (в случае оформления 2-х авиабилетов в
одном бронировании) предупреждать пассажира о последствиях неявки на рейс.

18) Вопрос: Всегда ли нужно выделять НДС в билете?
Ответ: Да, согласно налоговому законодательству выделение НДС требуется во всех билетах
и маршрут-квитанциях, т.к. маршрут/квитанция электронного пассажирского билета и
багажной квитанции является документом строгой отчетности. С инструкцией по отражению
НДС на бланках SU как на прямом стоке, так на стоке BSP, можно ознакомиться на сайте
aeroflot.ru в разделе Агентам – Информация - Инструкции и правила – Инструкции.

19) Вопрос: На каком языке должна быть оформлена маршрутная квитанция?
Ответ: При выписке международной перевозки необходимо выдать пассажиру маршрутную
квитанцию и на английском и на русском языке.

20) Вопрос: Можно ли определить тип тарифа (нормальный, специальный) по fare basis, не
открывая правила?
Ответ: Нет, т.к. в тарифной сетке имеется большое количество исключений. Правила
применения тарифов нужно проверять в любом случае.

21) Вопрос: Летит группа пассажиров, 10 человек. Возможно ли не запрашивать группу, а
выписать им билеты по индивидуальным тарифам? Выставляются ли начеты за подобную
выписку?
Ответ: Да, возможно. Скрытые группы в настоящее время не отслеживаются. Выставление
штрафных санкций за бронирование групп в индивидуальных PNR в действующей редакции
агентского соглашения не предусмотрено.

22) Вопрос: Может ли ребенок лететь в бизнес-классе, в то время, как его родители летят в
эконом классе?
Ответ: Ребенок должен лететь в том же классе обслуживания, что и сопровождающий его
взрослый пассажир. Однако возможно отправить ребенка в другом классе обслуживания при
условии, что на него будет оформлено и оплачено сопровождение по правилам UMNR.

23) Вопрос: Можно ли бронировать трансферную перевозку по сегментам или нужно
вызывать сразу маршрут от пункта отправления до пункта назначения и бронировать одной
транзакцией?
Ответ: Бронировать рейсы SU по отдельности можно. Но забронировать трансферный
маршрут, а потом снять часть сегментов от пункта отправления до пункта назначения нельзя. За
это будет выставлен штраф согласно ADM политике.

Переоформление билетов.

Комментарий к разделу:
Согласно IATA RESO 017F (раздел С) и IATA RP 1721, любые изменения на первом
полетном купоне* полностью неиспользованного билета классифицируются и проводятся как
EXCHANGE (обмен). Поскольку выпускается совершенно новый билет, ИАТА предписывает
использовать действующие на момент обмена билета и с учетом даты начала перевозки тарифы,
таксы/сборы и курсы валют по отношению к нейтральной единице тарификации NUC (ROE).
Если же изменения в первый купон* не вносятся или билет частично использован, операция
классифицируется как REISSUE (повторный выпуск), и согласно IATA RESO 017f (Section
B(3b,3c/C) и IATA RP 1721 для нового расчета должны использоваться архивные (т.е. на дату
оформления первоначального авиабилета с учетом даты начала перевозки) тарифы,
таксы/сборы и курс ROE.
В случае изменения такс/сборов в связи с изменением маршрута и/или класса
обслуживания/уровня тарифа (от этого иногда зависит величина такс/сборов) они должны быть
пересчитаны на дату переоформления.
*По действующим правилам тарифов SU (кат.16) и параметрам автоматизированного обмена (кат.31) вместо
«первого купона» рассматривается «первый тарифный компонент».

1) Вопрос: При изменении первого тарифного компонента полностью неиспользованного
билета, выписанного по специальному тарифу (напр. HEX), уровень того же тарифа на новую
дату начала перевозки стал ниже. Как следует правильно указать стоимость в новом билете?
Ответ: По правилам специальных тарифов SU величина тарифа в новом билете должна быть
не ниже величины тарифа в первоначальном («new fare amount should be equal or higher than
previous amount»). Если при изменении даты тариф в том же классе становится дешевле,
следует произвести upgrade до тарифа большей стоимости, чем первоначальный.

2) Вопрос: При изменении маршрута частично использованного билета, выписанного по
специальному тарифу (напр. YCL), тариф стал ниже. Согласно правилам «new fare amount
should be equal or higher than previous amount» мы должны произвести upgrade, чтобы тариф
стал дороже, чем в первоначальном билете. Можно ли произвести upgrade только на
пролетанном участке, если это выгоднее для пассажира?
Ответ: Да, можно, но только в пределах того же класса обслуживания и тарифной группы*.
*для билетов, оформленных после 01.11.16г.

3) Вопрос: Если мы переписываем билет не по специальному, а по нормальному тарифу
(напр. YFM) и тариф стал дешевле, как следует правильно указать стоимость в новом билете?
Ответ: В тарифной строке должен быть указан тариф, соответствующий новой перевозке.
В случае несоответствия уровня тарифа в новом билете тарифной сетке на указанном
направлении агенту может быть выставлен штраф за неправильное оформление перевозочной
документации.

4) Вопрос: У пассажира билет по нормальному тарифу без ограничений (напр. YFM). Он
хочет поменять дату и на новую дату есть места по более дешевому тарифу. Возможно ли
сделать downgrade и вернуть пассажиру тарифную разницу?
Ответ: Да, возможно переписать билет на более дешевый и вернуть пассажиру тарифную
разницу с помощью МСО «for refund only» (для прямых агентов). Если билет полностью не
использован, можно сделать возврат и выписку нового билета. При выписке на стоке BSP
можно оформить РСО (реестр собственных ошибок) на сумму разницы для последующего
выставления ACM. В случае оплаты билета пластиковой картой возврат тарифной разницы
возможен путем запроса Refund Application.

5) Вопрос: При изменении маршрута таксы изменились в меньшую сторону. Как произвести
возврат такс пассажиру?
Ответ: Для прямых агентов с помощью «MCO for refund only». Для агентов BSP с помощью
РСО (аналогично п.4).

6) Вопрос: При обмене уменьшились таксы. Сейбр автоматически вычитает таксы из
эквивалента тарифа, правильно ли это, нужно ли что-то исправлять вручную?
Ответ: Да, так можно делать, ничего вручную менять не нужно.

7) Вопрос: У пассажира билет с комбинацией специального тарифа на вылете (напр.TFM) и
нормального* (напр.YFM) на возврате. Он хочет поменять обратную дату и на новую дату есть
места по более дешевому тарифу. Возможно ли сделать downgrade и вернуть пассажиру
тарифную разницу?
Ответ: При изменениях в авиабилетах с комбинацией тарифов условия определяются по
правилам тарифа на изменяемом тарифном компоненте. Однако, при downgrade по сути
происходит не обмен, а возврат билета. Поэтому необходимо применять наиболее жесткие
правила. Так как специальные тарифы имеют ограничение «new fare amount should be equal or
higher than previous amount», то downgrade невозможен.
* К нормальным тарифам в рамках новой тарифной структуры относятся только тарифы с кодами YFM, YFO,
JFM, JFO, WFM, WFO.

8) Вопрос: Что необходимо вносить в графу «endorsement» при переписке?
Ответ: Полностью переносится информация из первоначального авиабилета (особенно важно
для тарифов типа PSOC), т.е. указывается номер паспорта, дата рождения (если применена
скидка по возрасту), и при необходимости может быть указана другая информация (например,
невозвратная сумма с первоначального авиабилета, если она есть, или причина
переоформления, например, INVOL DUE TO…).

9) Вопрос: У нас выписан билет с тарифной комбинацией end-on-end. На разных участках
разные правила по изменению даты и возврату. Должны ли мы сложить штрафы или взять один
раз по большему?
Ответ: В случае тарифной комбинации end-on-end правила применяются по тарифным
компонентам в соответствии с правилами ИАТА. Если изменения производятся по обеим
тарифным единицам (pricing unit), то штрафы необходимо складывать, если иного не оговорено
в правилах тарифов. Для тарифов SU правила по возврату соответствуют общим правилам
ИАТА, а по изменениям правила установлены другие - при единовременных изменениях (за
одну транзакцию) на нескольких тарифных компонентах и (или) нескольких ценовых единицах
(pricing unit), применяется один (наибольший) штраф.
НО: Если в билете присутствует тариф другого перевозчика, то необходимо следовать
правилам ИАТА (если в правилах этого тарифа не оговорено иное).

10) Вопрос: В правилах ничего не написано про возможность изменить маршрут. Как узнать,
можно ли делать rerouting?
Ответ: Если в правилах нет запрета на rerouting, значит он разрешен. При этом необходимо
учитывать правило ИАТА - билеты, предоставленные для изменения маршрута, в которых
имеются купоны только на внутренние перелеты, не могут быть переоформлены для
дальнейшей международной перевозки.

11) Вопрос: Маршрут MOW-DEL-MOW тариф невозвратный. Пассажир улетел в DEL
другим билетом, хочет сохранить обратный перелет на SU. Можем мы сделать rerouting, причем
с тарифа RT на OW (MOW-DEL-MOW на DEL-MOW)?
Ответ: Да, можно, соблюдая все правила тарифа.

12) Вопрос: У пассажира билет по нормальному тарифу LED-MOW. Он хочет поменять его
на LED-MOW-IEV. Это возможно?
Ответ: Нет, это невозможно, т.к. при этом внутренний перелет меняется на международный,
а это запрещено правилами ИАТА (см.п.10).

13) Вопрос: Билет MOW-PAR-MOW выписан по комбинированному тарифу: на вылете
тариф бизнес оптимум, на возврате эконом оптимум. По бизнес классу штраф за обмен не
установлен, по экономическому классу – 50 евро. Пассажир меняет дату вылета. Нужно ли
взимать штраф?
Ответ: Обмен производится по правилам того тарифного компонента, который подвергается
изменению. Поэтому штраф в данном случае не взимается (если при обмене не нарушаются
условия применения данной комбинации тарифов, например, условие min stay).

14) Вопрос: А если пассажир будет менять одновременно обе даты?
Ответ: В таком случае выбирается один штраф, наибольший из установленных, в данном
случае 50 евро.

15) Вопрос: До какого времени можно произвести операцию обмена билета, выписанного по
специальному тарифу?
Ответ: В случае необходимости внести изменения в оформленный авиабилет по
специальным тарифам изменения должны быть сделаны до даты и времени, указанных в
изменяемом полетном купоне.

CHANGES ARE NOT PERMITTED AFTER THE DEPARTURE
TIME SHOWN ON THE APPLICABLE FLIGHT COUPON /INCL
NO-SHOW/.
IN THIS CASE TICKET HAS NO VALUE.

Примечание: На ряде направлений могут быть исключения. Необходимо читать правила
конкретного тарифа.

16) Вопрос: Пассажир обратился за обменом перед вылетом рейса. Пассажир
зарегистрировался онлайн и статус купона, представленного к обмену, «C». В связи с
необходимостью изменения статуса купона мы уже не успеваем технически переоформить
билет до вылета. Можно ли что-то сделать или мы должны отказать пассажиру в обмене?
Ответ: В крайних случаях, например, когда необходимо предварительно изменить статус
купона, и из-за этого не удается успеть переписать билет до вылета, допускается переоформить
билет в ближайшее возможное время (в разумных рамках, в пределах часа после времени
вылета на изменяемом полетном купоне).
НО: При этом все изменения в бронировании (аннуляция старых мест и бронирование
новых) должны быть произведены до времени вылета на изменяемом полетном купоне.

17) Вопрос: Пассажир самостоятельно переоформил билет в авиакомпании и у нас в брони
появились неактивные сегменты (HX). Нужно ли их удалять?
Ответ: Неактивные сегменты нужно удалять, но не операцией удаления сегментов (напр. в
Амадеусе XE и № сегмента), а операцией закрытия брони с подтверждением (напр. в Амадеусе
ERK). То же относится к сегментам TK или UN при изменении расписания.

18) Вопрос: Пассажир летит трансферным маршрутом SVX-MOW-PAR и хочет сделать
остановку в MOW. Можно ли снять участок MOW-PAR и забронировать на новую дату?
Ответ: В случае изменения трансферного маршрута необходимо снять все сегменты в одном
направлении перевозки и забронировать заново. Иначе может быть выставлен штраф в
соответствии с ADM политикой.

Возвраты.

Комментарий к разделу:
Возврат переоформленных билетов производится по следующей схеме:
1. В случае возврата а/б, оформленных по возвратным тарифам и переоформленных (в том
числе многократно) в рамках одной группы* тарифов, удерживается один, наибольший (из всех
а/б) штраф.
2. В случае возврата а/б, переоформленных с невозвратных на возвратные тарифы,
удерживается одна сумма наибольшего невозвратного тарифа из всех ранее переоформленных
а/б, плюс один, наибольший штраф с возвратного тарифа (согласно п.1).
* При этом под группами подразумевается разделение тарифов на невозвратные, возвратные со штрафом и
возвратные без штрафа.

1) Вопрос: Пассажир изменил дату вылета в неиспользованном авиабилете по специальному
тарифу, выписанному до 01.11.16г. При этом тариф изменился с QPX (nonref) на эконом
оптимум LCL (ref 50eur). После этого он вернул билет. Какой штраф необходимо удержать при
возврате?
Ответ: Согласно правилам при возврате необходимо удержать штраф по правилам тарифа
нового билета и учесть невозвратную сумму с первоначального билета. В данном случае
невозвратной суммой является вся сумма тарифа QPX и таксы YQ/YR. Таким образом
необходимо удержать штраф 50 евро по тарифу LCL, сумму тарифа QPX и таксы YQ/YR.
Важно: При переоформлении билета рекомендуется внести в endorsement нового билета
невозвратную сумму, тогда при возврате не придется анализировать всю историю
бронирования, тем самым уменьшится вероятность совершения ошибки и получения начета.

2) Вопрос: Пассажир изменил дату в неиспользованном авиабилете по специальному тарифу,
выписанному до 01.11.16г. При этом тариф изменился с LEX (ref 50eur) на эконом оптимум
HCL (ref 50eur). После этого он вернул билет. Какой штраф необходимо удержать при возврате,
нужно ли удержать 50 евро дважды?
Ответ: При возврате авиабилета, переоформленного в рамках одной группы тарифов
(возвратный тариф со штрафом меняется на возвратный со штрафом), удерживается один,
наибольший (из всех авиабилетов) штраф, то есть 50 евро.

3) Вопрос: Пассажир предъявил к возврату авиабилет по специальному тарифу. Авиабилет
был выписан и переоформлен до 01.11.16г. Тариф в билете изменился с LEX на комбинацию
LEX+BNRT. По тарифу LEX установлен штраф за возврат 50eur, тариф BNRT возвращается без
штрафа. Какой штраф необходимо удержать при возврате?
Ответ: Так как при комбинации LEX+ВNRT правила возврата применяются по более
строгому тарифу (то есть по LEX), то фактически обмен производится в рамках одной группы
(возвратные тарифы со штрафом) и взимается один наибольший штраф (в данном случае он
одинаков и составляет 50eur однократно).

4) Вопрос: Если выписать такой билет* на одном бланке, то он будет невозвратным?

5552410012312 NAME-IVANOV/IVAN IVANOVICH
TTL NBR OF CPNS- 4 DATE OF ISSUE-17SEP14 PNR-RVVAFZ 17SEP14
CPN A/L FLT CLS DATE BRDOFF TIME ST F/B STAT
1 SU 1409 J 11OCT SVXSVO 0615 OK JRTRF OK
2X SU 1122 J 11OCT SVOAER 1010 OK JRTRF OK
3O SU 1139 Y 13OCT AERSVO 1235 OK YRTRF OK
4O SU 1404 T 13OCT SVOSVX 1650 OK TPXRF OK
FARE RUB 104250 TAX 6000YQ TAX 748YR TOTAL RUB
110998
FARE CALC SVX SU X/MOW SU AER75000SU MOW23750SU SVX5500RUB104250END
*Данная комбинация не действительна в настоящее время, используется только для примера.

Ответ: Да, это так. Чтобы определить точно, необходимо проверить, каким образом система
рассчитала тариф. В Сейбре для этого есть удобный формат WPDF или WPRD*, в других
системах существуют аналогичные форматы. В данном случае тип маршрута circle trip, система
скомбинировала все тарифы по 1/2RT, поэтому ко всему билету применяются более жесткие
условия.

Важно: При выписке билета с комбинацией тарифов необходимо понимать, что в случае
переоформления билета правила применения будут зависеть от условий этой комбинации. Если
возможно оформить перевозку как одним бланком, так и разными, то следует заранее
продумать и оговорить с пассажиром плюсы и минусы каждого варианта.

5) Вопрос: Нужно ли вычитать штраф за возврат, если к возврату остались только таксы?
Ответ: Штраф удерживается только из суммы тарифа. Неиспользованные таксы
возвращаются полностью, если в правилах не оговорено иного. Например: таксы YQ/YR по
невозвратным тарифам возврату не подлежат.

6) Вопрос: Можно ли возвращать американские таксы типа XF, US, ZP?
Ответ: Если использован сток SU и применен тариф SU, то таксы возвращаются полностью,
если в правилах не оговорено иное. Например, для невозвратных тарифов при отказе от
перевозки менее чем за 40 мин до вылета (или no show) все таксы/сборы иностранных
государств становятся невозвратными. Если в маршруте участвует другой перевозчик и
применен его тариф, то необходимо следовать правилам данного перевозчика.

7) Вопрос: В течение какого срока можно произвести возврат такс по невозвратным
билетам?
Ответ: Возврат такс за исключением YQ/YR возможен в течение срока действия билета +30
дней.

8) Вопрос: Билет PAR-MOW-PAR выписан по комбинированному тарифу: на вылете эконом
оптимум TCL, на возврате бизнес оптимум DCL. Пассажир допустил no show на вылете. По
TCL в случае no show возврат не разрешен, по DCL разрешен без штрафа. Пассажир обратился
за возвратом. Можно ли вернуть хотя бы часть тарифа?
Ответ: Возврат производится по правилам более строгого тарифа. Поэтому такой билет
возврату не подлежит. Можно вернуть таксы за исключением YQ/YR в течение срока действия
билета + 30 дней.

9) Вопрос: Когда начинается no-show для проведения операции возврата?
Ответ:
По общему определению IATA:
No-show: A passenger who fails to use reserved accommodation for reason other than missed
connection.

Применительно к действующим правилам специальных тарифов SU:

В случае необходимости произвести возврат авиабилета (тариф возвратный) бронирование
должно быть аннулировано не позднее, чем за 40 мин. до времени отправления рейса,
указанного в билете (40 мин. - время окончания регистрации, установленное федеральными
авиационными правилами), после чего возврат может быть произведен в течение срока
действия авиабилета.

IF REFUND PERMITTED FLIGHTS SEGMENTS MUST BE
CANCELLED NO LATER THAN CHECK-IN CLOSE TIME.
IN SUCH CASE A REFUND MAY BE REQUESTED DURING
TICKET VALIDITY PERIOD.
OTHERWISE NO-SHOW PROVISIONS APPLY.

В случае, если тариф не подлежит возврату, бронирование также должно быть аннулировано
не менее, чем за 40 мин до вылета. В таком случае будет возможно вернуть пассажиру
аэропортовые таксы/сборы (таксы YQ/YR по невозвратным тарифам возврату не подлежат в
любом случае).
Важно: Если регистрация уже закончилась и билет нельзя вернуть, можно успеть переписать
его до времени вылета, указанного на полетном купоне, представленном к обмену, если иное не
оговорено в правилах применения тарифов (см. Переоформление билетов, п.15).

10) Вопрос: Мы аннулировали места до вылета, но забыли произвести возврат в системе.
Обязательно ли отправлять запрос в а/к через претензионный отдел для получения разрешения
на возврат?
Ответ: Нет. Возврат билета, выписанного по специальному тарифу, можно произвести в
течение срока действия билета +30 дней без запроса в а/к (если в правилах применения тарифа
не оговорены другие условия). Важно снять места до наступления no-show, то есть не позднее,
чем за 40 минут до вылета.

11) Вопрос: В бронировании 5 пассажиров c оформленными билетами. Двое из них не
полетят, нужно оформить возврат билетов. Как правильно технически оформить изменение
бронирования. Удалить двоих пассажиров из брони или отделить (split) их в отдельное PNR?
Ответ: В настоящее время для авиакомпании это не принципиально. Следуйте
рекомендациям GDS.

12) Вопрос: Пассажир хочет вернуть билет, но статус купона уже изменился на C (check-in).
Кто должен обратиться в авиакомпанию для изменения статуса: агент или пассажир? Каким
образом возможно это сделать?
Ответ: Пассажир может самостоятельно обратиться в авиакомпанию. Отменить онлайн-
регистрацию возможно круглосуточно через call-center по тел. (495)223-55-55.
Агент может обращаться в call-center только в ночное время (с 21-00 до 9-00 мск). В рабочее
время (с 9-00 до 21-00 мск) агент (не пассажир) должен направить заявку на изменение статуса
с «С» на «О» по e-mail: opprf@aeroflot.ru с темой письма «Изменение статуса купона» или (в
срочных случаях) обратиться за изменением статуса купона по тел. (499)681-13-11.

13) Вопрос: Пассажир пролетел по первому купону билета и хочет обменять дату обратного
перелета. Как правильно произвести изменения в билете, можно ли снять весь маршрут, в т.ч.
сегмент со статусом F командой XI и взять новый сегмент?
Ответ: Нет, если рейс еще не обработан, это может привести к нестыковке систем и
аннуляции нового сегмента. Правильно будет аннулировать только изменяемый сегмент
командой XE №сегмента (или аналогичной в зависимости от GDS) и затем взять новый
сегмент. Пролетанные, но еще активные полетные сегменты в PNR (авиабилеты со статусом
«F») аннулировать нельзя, так же как и трогать сегменты со статусами С (CKIN и L (LFTD).

Вынужденные изменения и возвраты.

1) Вопрос: Авиакомпания произвела замену рейса и предложила альтернативный вариант в
том же классе, однако пассажира данный вариант не устраивает, а на рейс по его желанию нет
мест в данном классе. Можем ли мы пересадить его на желаемый рейс в более дорогой класс?
Ответ: Если пересадка пассажира производится согласно телеграмме о нерегулярности
полетов (MOWDUSU 190735 19JAN11), то дополнительной авторизации в авиакомпании не
требуется. Можно самостоятельно пересадить пассажира на нужный ему рейс в пределах
плюс/минус 1 день от первоначальной даты вылета (в т.ч. с несоблюдением правил min/max
stay) в минимальный из доступных классов бронирования (с сохранением класса
обслуживания). Если рейс летает не ежедневно и нет альтернативы в соседнюю дату, можно
взять ближайшую возможную дату.
Указанное правило касается только рейсов под кодом «SU».

2) Вопрос: Авиакомпания изменила расписание, при этом дата и номер рейса не изменились,
обязательно ли переписывать билет?
Ответ: Если из-за изменения расписания не произошло изменений в классе, маршруте
(аэропортах), перевозчике, а изменилось только время вылета, при этом МСТ (минимальное
стыковочное время) соблюдается, то переоформлять а/б не обязательно, достаточно закрепить
изменения в бронировании (ERK) и обязательно оповестить пассажира (и внести об этом
ремарку через элемент OSI).
Однако если есть изменения в номере рейса, или рейс изменился с собственного на codeshare
или наоборот, переписка обязательна!

3) Вопрос: У пассажира изменилось расписание, в бронировании появились сегменты со
статусом TK (UN). Можем ли мы закреплять изменения в бронировании, не зная, согласится ли
пассажир. Сможем ли мы после этого отказаться от предложенного авиакомпанией варианта и
взять другой рейс для пассажира?
Ответ: При обработке очередей с PNR, в которых зафиксировано изменение расписания
(отличных от п.2) необходимо:
- связаться с пассажиром;
- в случае невозможности связаться с пассажиром необходимо оставить PNR в очереди;
- операция ERK вносится непосредственно перед переоформлением а/б, после получения
согласия от пассажира.

4) Вопрос: Произошло изменение расписания по билету с участием другого перевозчика -
интерлайн-партнера. На альтернативном рейсе нет мест в нужном классе. Можно ли взять места
в более дорогом классе?
Ответ: Нет, можно взять места только в классе, по которому оформлен билет, либо сделать
вынужденный возврат и выписать новый билет.

5) Вопрос: Произошло изменение расписания по билету с участием другого перевозчика -
интерлайн-партнера. Пассажир хочет вернуть билет. Можно ли сделать возврат через GDS без
предварительной авторизации?
Ответ: Если бронирование сделано у агента в иной системе, чем Сейбр, то в хостовом
разделе авиакомпании не видно, что произошло с рейсом другого перевозчика, поэтому для
авиабилета на стоке BSP запрос на возврат оформляется через RA, для авиабилета на
собственном стоке возврат оформляется через систему с обязательным приложением к отчету
распечатки PNR с исторической частью.

6) Вопрос: Пассажир был уведомлен об изменении расписания и не приехал в аэропорт,
произошло no-show. Можем ли мы оформить возврат билета как вынужденный?
Ответ: Да, можете.

7) Вопрос: Есть ли условия, при которых агент может самостоятельно принять решение о
вынужденном возврате в случае изменения расписания?
Ответ: Агент может сделать вынужденный возврат без предварительной авторизации или
запроса в BSP LINK в случаях:
- отмены рейса;
- нарушения стыковки между рейсами в одном билете (если билеты на разных бланках, то
это рассматривается как две отдельные перевозки);
- корректировки расписания, если изменение времени по вылету на более раннее и/или по
прилету на более позднее составляет 1 час и более.
Изменения обязательно должны быть отражены в PNR.

8) Вопрос: В случае вынужденного возврата в связи с болезнью пассажира или члена семьи,
каковы требования к медицинской справке?
Ответ: С требованиями можно ознакомиться на сайте www.aeroflot.ru в разделе Агентам –
Информация – Инструкции и правила – Агентам-участникам проекта BSP Россия, пункт
Инструкция по оформлению вынужденных возвратов посредством Refund Application в
BSPlink.
Для случаев, когда места были аннулированы своевременно (не допущено no-show):
Документом, подтверждающим вынужденный возврат, является больничный лист,
оформленный на даты перевозки. В случае, если больничный лист пассажир предъявить не
может по объективным причинам (дети, пенсионеры), то пассажир предоставляет справку,
оформленную в соответствии с «Инструкцией по оформлению вынужденных возвратов…»,
указанной выше.
Для агентов, работающих через BSP, запрос на возврат осуществляется посредством
оформления RA через BSP Link.
Для агентов, работающих на прямом стоке и через ТКП, возврат запрашивается в
претензионном порядке.
В тех случаях, когда места не были аннулированы своевременно, пассажир должен лично
обратиться в авиакомпанию через открытую линию («обратная связь» на сайте) и предоставить
документы, подтверждающие его заболевание, а также тот факт, что он физически не имел
возможности своевременно отказаться от перевозки.

Запрос специальных услуг.

1) Вопрос: Нам необходимо выписать билет для несопровождаемого ребенка. Однако
ребенок летит не от Москвы, а по правилам авиакомпании МСО должно быть оформлено
одновременно с билетом. Можем ли мы в подобной ситуации выписать билет и предложить
пассажиру оплатить сбор и выписать МСО в пункте вылета перед регистрацией?
Ответ: Для этого необходимо согласование с представительством SU в пункте вылета. После
внедрения EMD для данной услуги можно будет оформлять EMD.

2) Вопрос: Ребенку 14 лет. Родители хотят отправить его в Париж одного без оформления
услуги сопровождения. Примут ли его к перевозке?
Ответ: Если ребенок полетит собственным рейсом SU, то его примут к перевозке, так как по
правилам SU, ребенок, достигший 12 лет, считается взрослым. Если же он полетит рейсом codeshare,
выполняемым а/к AF, то его не примут к перевозке, так как по правилам AF услуга
сопровождения является обязательной для детей до 15 лет. В таком случае ему нужно оформить
билет на рейс под кодом AF на стоке AF и оформить услугу сопровождения.

3) Вопрос: Ребенок летит без сопровождения только в одну сторону. В другую сторону его
сопровождает взрослый пассажир. Как правильно рассчитать тариф?
Ответ: Необходимо оформить 2 билета OW (один со скидкой CHD, другой без скидки и с
доплатой за услугу сопровождения) либо выписать один билет по тарифу RT с ручным

построением маски, в одном направлении с детской скидкой, в другом без детской скидки и с
доплатой за услугу сопровождения.

4) Вопрос: Можно ли выписать билет на носилочного больного по специальному тарифу, а
на 2 дополнительных места для носилок оформить МСО по полному нормальному годовому
тарифу Y-кл.?
Ответ: Да, бронирование и оформление а/б на пассажира производится по любому
применяемому тарифу, а МСО оформляется на двойной нормальный годовой тариф Y-кл (с
01.11.16г тарифы YFM/YFO), также можно оформлять перевозку STCR одним билетом (с
добавкой Q к тарифу) без выписки МСО. Подробную инструкцию по оформлению перевозки
для STCR можно найти на сайте SU в разделе Агентам - Информация - Инструкции и правила.

5) Вопрос: Какова процедура подтверждения животных в салоне самолета менее чем за 24ч
до вылета?
Ответ: Запросы на перевозку живых животных (PETC, AVIH) рассматриваются если они
были внесены в бронирование не позднее чем за 36 ч. до вылета.

6) Вопрос: Пассажир хочет перевезти сокола в багажном отсеке. Запрос AVIH не
подтверждается, в чем проблема?
Ответ: К перевозке принимаются только комнатные (прирученные) животные. Сокол к таким
не относится, поэтому не будет подтвержден ни как PETC, ни как AVIH.

Регистрация.

Комментарии к разделу:
Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту начинается за два часа
до времени вылета и заканчивается за 40 минут до времени отправления ВС по расписанию
перевозок, если иное не предусмотрено для отдельных направлений полетов ПАО «Аэрофлот».
Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании билета и
документа, удостоверяющего личность пассажира, по которому оформлялся билет.
При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном
порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с
законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет
осуществляться перевозка.

Сквозная регистрация транзитной перевозки зависит от многих факторов, поэтому не всегда
может быть гарантирована.

1) Вопрос: Маршрут оформлен двумя разными бланками на рейсы под кодом SU. Сделают
ли сквозную регистрацию пассажира и багажа?
Ответ: Два раздельных авиабилета считаются разными договорами на перевозку. В случае
оформления маршрута разными билетами регистрация пассажира и багажа должна
производиться до первого пункта остановки (стоповера) или до пункта назначения, указанного
в билете, по которому пассажир принимается к перевозке (то есть в соответствии с имеющимся
договором перевозки).

2) Вопрос: Пассажиру выписан билет с участием другого перевозчика. Возможно ли сделать
сквозную регистрацию?
Ответ: Если перевозка оформлена одним билетом, то должна быть произведена сквозная
регистрация пассажира и багажа, но имеются исключения, связанные с иммиграционным и
таможенным регулированием ряда стран (например, США, Китай и др.), техническими
возможностями системы и требованиями другого авиаперевозчика.

Дополнительные комментарии по вопросам 1 и 2.
Перевозку необходимо оформлять единым бланком, т.к. в случае оформления отдельными
бланками перевозчики не несут ответственности за обеспечение стыковок рейсов (при
нерегулярности все дополнительные расходы будут за счет пассажира), сквозная регистрация
багажа не гарантируется (некоторые перевозчики даже запрещают это), оплата за
сверхнормативный багаж взимается дважды (отдельно по каждому авиабилету).
Важно: Сквозная регистрация багажа не отменяет таможенные правила и особенности
организации пересадки между разными терминалами аэропорта. Необходимо ознакомить
пассажира с подробными инструкциями на сайте SU (Справочная информация – В аэропорту
Транзитным пассажирам).

3) Вопрос: Каким образом можно отменить онлайн-регистрацию? Можно ли это сделать
через сайт?
Ответ: Через сайт это сделать нельзя. См. Возвраты п.12.

Выбрать тур